公共航空运输旅客服务质量国家标准7月1日起实施 对服务人员仪容仪表服务语言服务态度等作出规范要求

法治日报全媒体记者 万静 

近年来，我国民航旅客运输规模稳步扩大，人民群众航空出行需求日益旺盛，提升服务质量始终是民航业的核心任务之一。7月1日起，新修订的《公共航空运输旅客服务质量》（GB/T 16177—2025）推荐性国家标准将实施，有利于以标准引领提升公共航空运输旅客服务的规范化水平。 

该标准主要包括三方面内容： 

确立公共航空运输旅客服务总则。对服务人员基本要求作出规定，涵盖仪容仪表、服务语言、服务态度、业务技能等方面，为全行业旅客服务管理提供了统一遵循。 

明确全链条服务质量要求。围绕旅客出行全流程，划分多个核心服务模块并明确质量要求，包括票务服务、进出机场交通、地面服务、客舱服务四大基础服务。 

规范专项服务内容。专门针对特殊旅客群体及不正常航班场景制定服务要求，将旅客诉求管理列为独立章节，对相关服务重点和质量标准作出规定。 

该标准实施后，将有助于提升全行业的服务质量，引导民航业不断优化服务流程、提升服务品质，推动行业高质量发展，用心提升民航服务水平，持续增进人民群众出行满意度与获得感。

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